葫蘆島市*政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行服務(wù)采購項(xiàng)目需求調(diào)查葫蘆島市*政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行服務(wù)采購項(xiàng)目需求調(diào)查 葫蘆島市*政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行服務(wù)采購項(xiàng)目，現(xiàn)開展該項(xiàng)目采購需求調(diào)查工作：一、項(xiàng)目背景情況以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署和省委、省政府，市委、市政府工作要求，堅(jiān)持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，建立健全機(jī)制完備、程序規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)清晰、法治保障的制度體系和覆蓋全市、條塊結(jié)合、上下聯(lián)動、共建共管的工作體系，把*熱線打造成社情民意的“晴雨表”，政務(wù)服務(wù)的“總客服”，政府與群眾的“連心橋”，推動實(shí)現(xiàn)“只撥一個號、解決萬千事”，全面提高政府惠企利民的服務(wù)水平，推進(jìn)政府治理體系與治理能力現(xiàn)代化。為深入貫徹落實(shí)全省*熱線平臺運(yùn)行和監(jiān)督工作座談會議精神，優(yōu)化提升市*政務(wù)服務(wù)中心工作，全面加強(qiáng)熱線平臺建設(shè)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范、高效運(yùn)行，根據(jù)《遼寧省*政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（遼政辦〔*〕*號）及相關(guān)配套文件要求，按照省委、省政府，市委、市政府工作要求，市*政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)受理市民通過電話、網(wǎng)絡(luò)、省市長信箱、人民網(wǎng)留言版等多種方式，對政府及政府各部門工作的投訴舉報(bào)、意見建議、政策咨詢、民生求助等事項(xiàng)；負(fù)責(zé)向有關(guān)責(zé)任單位轉(zhuǎn)辦交辦群眾反映的問題，對各單位辦理工作進(jìn)行督促、考核；負(fù)責(zé)*熱線業(yè)務(wù)受理平臺和網(wǎng)絡(luò)平臺工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核。二、服務(wù)目標(biāo)總體目標(biāo)：強(qiáng)化能力建設(shè)，優(yōu)化提升平臺智能化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。*、話務(wù)人員服務(wù)保障。提供市*政務(wù)服務(wù)中心話務(wù)人員保障服務(wù)，同時加強(qiáng)話務(wù)人員培訓(xùn)，熟練話術(shù)及接線業(yè)務(wù)，不斷提升瞬時接通能力和業(yè)務(wù)處理能力。服務(wù)實(shí)行“*×*小時”全天候工作制及“*班*倒”接線輪換制。*、各系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。保障市*政務(wù)服務(wù)中心各系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，持續(xù)提升系統(tǒng)服務(wù)能力。系統(tǒng)維護(hù)主要包括話務(wù)系統(tǒng)維護(hù)、市本級業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)維護(hù)、省直交辦業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)維護(hù)、訴求督辦系統(tǒng)維護(hù)、辦理部門調(diào)整和用戶信息調(diào)整等。三、服務(wù)內(nèi)容序號分項(xiàng)名稱分項(xiàng)內(nèi)容*話務(wù)平臺管理項(xiàng)目運(yùn)行委托業(yè)務(wù)費(fèi)*熱線基礎(chǔ)平臺及智能化系統(tǒng)功能**+*熱線接話回訪服務(wù)線路：共需使用*條線路*熱線基礎(chǔ)平臺及智能化系統(tǒng)功 能省平臺為熱線基礎(chǔ)平臺及智能化系統(tǒng)提供服務(wù)保障包括：第一部分 軟件升級及定制化開發(fā)一、部門版軟件升級現(xiàn)有部門版軟件頁面，已不適應(yīng)當(dāng)前要求，且有一些冗余功能，在此次升級中，將徹底解決上述問題。新頁面將以深藍(lán)色為底色，功能菜單的設(shè)計(jì)上，根據(jù)以往用戶的反饋已調(diào)整到最佳狀態(tài)，主體上分為以下幾部分：*、省交辦訴求辦理主要包括數(shù)據(jù)小結(jié)、待認(rèn)領(lǐng)、未辦結(jié)、下級報(bào)結(jié)、跟蹤件、督辦件、已辦結(jié)、到期提醒、暫報(bào)結(jié)提醒等。*、市本級訴求辦理主要包括數(shù)據(jù)小結(jié)、待認(rèn)領(lǐng)、未辦結(jié)、下級報(bào)結(jié)、跟蹤件、督辦件、已辦結(jié)、到期提醒、暫報(bào)結(jié)提醒等。*、信息庫主要包括知識庫上報(bào)小結(jié)、單位黃頁、政策法規(guī)庫、熱點(diǎn)問答庫、辦理指南庫和通知公告庫。*、本單位信息本單位信息主要包括人員信息、登錄詳情及密碼修改。二、報(bào)告管理系統(tǒng)根據(jù)*平臺的使用方提供的日報(bào)、月報(bào)的模板，系統(tǒng)根據(jù)訴求辦理情況自動生成每日的日報(bào)、周報(bào)及月報(bào)。具體的功能模塊包括：*、日報(bào)生成*、周報(bào)生成*、月報(bào)生成生成前可以通過自定義檢索條件來限制統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容，如限制來源渠道，只統(tǒng)計(jì)市本級受理的、只統(tǒng)計(jì)省交辦的、全口徑的；或只統(tǒng)計(jì)某一行業(yè)的，某一地區(qū)等。具體根據(jù)提供的模板內(nèi)容設(shè)定。三、智慧大腦基于新的開發(fā)模型的新的分析模型，包括訴求人畫像、事件畫像、部門畫像、問題畫像等。*、訴求人畫像訴求人畫像就是通過大數(shù)據(jù)分析，對每一個訴求人或者訴求人群體進(jìn)行多維度分析畫像。包括訴求人的基礎(chǔ)信息、社會身份類型、情感趨勢、訴求頻次、歷史訴求情況等多個指標(biāo)進(jìn)行分析。*、事件畫像事件畫像就是通過大數(shù)據(jù)分析，對每一個訴求事件，從多個緯度進(jìn)行深入的分析，包括事件要素、應(yīng)急處置、事件類型、處置效能及案例庫等。*、部門畫像部門畫像就是通過大數(shù)據(jù)分析，對每一個承辦部門，從多個緯度進(jìn)行深入的分析，包括該部門的基礎(chǔ)信息、受理分析、辦理情況分析、相關(guān)批示情況、訴求難點(diǎn)分析、訴求堵點(diǎn)分析、行業(yè)監(jiān)管情況等。*、問題畫像問題畫像不是對全市的訴求情況進(jìn)行泛泛的對比分析，而是利用市*平臺積累的幾百萬條數(shù)據(jù)應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行深度解讀。包括問題確定、問題整體畫像、問題區(qū)域畫像、問題趨勢畫像、問題辦理情況畫像、問題堵點(diǎn)畫像、問題滿意率畫像。 第二部分 軟硬件及系統(tǒng)維護(hù)部分系統(tǒng)維護(hù)主要包括葫蘆島*政務(wù)服務(wù)便民熱線的話務(wù)系統(tǒng)維護(hù)、市本級業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)維護(hù)和省直交辦業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)維護(hù)三部分，具體如下：*、*政務(wù)服務(wù)便民熱線——話務(wù)系統(tǒng)維護(hù)：話務(wù)的接入、呼轉(zhuǎn)、三方通話、及話務(wù)員出勤率、通話時長、群眾評價的統(tǒng)計(jì)等功能。*、*政務(wù)服務(wù)便民熱線——市本級業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)：市本級受理訴求件的錄入、分轉(zhuǎn)、報(bào)結(jié)、回訪、評價、審核以及綜合查詢、運(yùn)行監(jiān)管和統(tǒng)計(jì)分析；*政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)網(wǎng)軟件的日常維護(hù)。*、*政務(wù)服務(wù)便民熱線——省交辦業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)：省交辦訴求件的分轉(zhuǎn)、報(bào)結(jié)、回訪、評價、審核以及綜合查詢、運(yùn)行監(jiān)管和統(tǒng)計(jì)分析。具體維護(hù)范圍如下：*、成立專門的技術(shù)支持小組，提供完善周到的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)的計(jì)劃和系統(tǒng)運(yùn)行需要，及時培訓(xùn)葫蘆島市數(shù)據(jù)中心管理和相關(guān)應(yīng)用人員，使其能夠熟練掌握系統(tǒng)使用方法。*、為葫蘆島市數(shù)據(jù)中心提供駐場服務(wù)，并按月度設(shè)備進(jìn)行巡檢。*、按葫蘆島市數(shù)據(jù)中心故障處理時限要求，提供現(xiàn)場、遠(yuǎn)程或電話指導(dǎo)等服務(wù)，解決非硬件壞損造成的故障及設(shè)置問題。*、按照葫蘆島市數(shù)據(jù)中心需求，及時提供上門維護(hù)，上門維護(hù)服務(wù)內(nèi)容包括對產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，記錄、匯總產(chǎn)品使用情況。*、維護(hù)設(shè)備如果由于設(shè)置或操作故障不能正常工作，首先進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程調(diào)試操作，如果仍不能解決問題時，到達(dá)現(xiàn)場為甲方排除故障。*、承諾對葫蘆島市數(shù)據(jù)中心，*政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行服務(wù)項(xiàng)目維修維護(hù)要求的響應(yīng)時間不超過*個小時。如需上門，上門時間不超過*小時。若出現(xiàn)不可避免因素雙方協(xié)調(diào)具體上門解決時間。 第三部分 平臺智能化系統(tǒng)應(yīng)用功能按照省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保障*熱線平臺智能化應(yīng)用，包括智能工單系統(tǒng)、智能回訪系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)、話務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、熱線監(jiān)督系統(tǒng)、智能考核評價、領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙、機(jī)器人授權(quán)等功能。保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的穩(wěn)定性，同時也要保障話務(wù)人員可隨時使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)。四、履約期限三年，在采購人財(cái)政預(yù)算有保障且對上一年度服務(wù)認(rèn)可的前提下可續(xù)簽，一年一簽，總服務(wù)期不超過三年（本項(xiàng)目預(yù)算金額及最高限價為每年度預(yù)算金額及最高限價）。中標(biāo)供應(yīng)商簽約期限為*年度至*年度，且續(xù)簽金額與首年簽約金額保持一致。五、付款方式及條件簽訂合同后支付合同金額的*%作為預(yù)付款，待項(xiàng)目整體驗(yàn)收合格后支付剩余合同金額的*%。六、其他說明本項(xiàng)目采購程序嚴(yán)格按照《中華人民共和國****法》及相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，如對本次采購需求調(diào)查工作有任何意見和建議，請以郵件形式反饋至葫蘆島市數(shù)據(jù)中心郵箱*******@*.***，本次采購需求調(diào)查反饋工作聯(lián)系方式如下：*.采購人：葫蘆島市數(shù)據(jù)中心*.聯(lián)系人：李主任 *.聯(lián)系電話：*-*相關(guān)附件下載請登錄：遼寧****網(wǎng)（****://***.****-********.***.**/）